Το στέλεχος γραμματειακής υποστήριξης και η Επικοινωνία

Το στέλεχος γραμματειακής υποστήριξης και η Επικοινωνία

Το στέλεχος γραμματειακής υποστήριξης ως βασικό επιχειρηματικό στέλεχος, εμπλέκεται άμεσα στο σύστημα της επικοινωνίας και για το λόγο αυτό πρέπει να χειρίζεται το μέσον αυτό με μεγάλη ικανότητα, αλλά και περίσκεψη.

Το στέλεχος γραμματειακής υποστήριξης βρίσκεται καθημερινά σε στενή επαφή με διάφορα πρόσωπα, είτε με την άμεση και προσωπική επικοινωνία, είτε μέσω του τηλεφώνου με το οποίο μεταβιβάζονται μηνύματα, οδηγίες και επεξηγήσεις, είτε μέσω άλλων εξελιγμένων διαύλων (μέσα ηλεκτρονικής επικοινωνίας).

Τέλος, το στέλεχος γραμματειακής υποστήριξης κρατά σημειώσεις, τις οποίες διαμορφώνει σε κείμενα επικοινωνίας (επιστολές, εντολές, πρακτικά αποφάσεις κ.λ.π.), τα οποία προωθούνται άμεσα στους αποδέκτες για τους οποίους προορίζονται.

Κάθε ένα από τα έγγραφα αυτά, έχει κάποιο συγκεκριμένο σκοπό (παραγγελία εμπορευμάτων, κλείσιμο ξενοδοχείων, κράτηση θέσεων σε συγκοινωνιακά μέσα συμμετοχή σε εκδηλώσεις, διαπραγμάτευση, έγκριση πιστώσεων κ.λ.π)

Όλες αυτές οι δραστηριότητες αποτελούν την ουσία της επικοινωνίας κάθε οργανισμού.

Από την πλευρά αυτή, θα μπορούσαμε να πούμε ότι αποστολή της επικοινωνίας είναι να φέρει σε επαφή είτε άμεσα, μέσω της προφορικής επικοινωνίας, είτε έμμεσα, μέσω της γραπτής επικοινωνίας δύο ή περισσότερα μέρη, εις τρόπον ώστε οι απόψεις και οι ανάγκες του ενός να αναλυθούν και να αποσαφηνισθούν προς τον άλλον, ο οποίος πρέπει να αντιδρά κατά τον επιθυμητό τρόπο που να ικανοποιεί ή να λαμβάνει υπόψη τις εκφραζόμενες απόψεις( Whitehead).

Στη διαδικασία αυτή ο ρόλος του στελέχους γραμματειακής υποστήριξης είναι ιδιαίτερα σημαντικός.

Η επικοινωνία διακρίνεται σε δύο βασικές κατηγορίες, ήτοι την προφορική και την γραπτή.

Τόσο η προφορική όσο και η γραπτή μπορούν σήμερα να μεταβιβασθούν με μηχανικά μέσα (FAX, τηλέφωνο, ραδιόφωνο, τηλεόραση, κοινωνικά δίκτυα, email κ.λπ.), τα οποία αποτελούν βασικά μέσα μεταβίβασης, προσιτά σε όλους.

Η προφορική επικοινωνία περιλαμβάνει την διαπροσωπική επικοινωνία (face to face communication) και την ομαδική επικοινωνία, η οποία διεξάγεται μέσα σε ομάδες, όπως π.χ. ομιλίες, συσκέψεις κ.λπ..

Η γραπτή διακρίνεται στην εσωτερική ( π.χ. υπομνήματα ανακοινώσεις, υπηρεσιακά σημειώματα, επιχειρησιακά ενημερωτικά έντυπα, οδηγίες, εκθέσεις, αναφορές κ.λ.π.) και στην εξωτερική η οποία περιλαμβάνει τις επιστολές (εκθέσεις, τυποποιημένες εγκυκλίους, συμβάσεις, δελτία τύπου, δημοσιεύσεις καθώς και τις τηλεπικοινωνίες, τηλεγραφήματα, FAX, Telex, email κ.λ.π.).

Στο χώρο των επιχειρήσεων γίνεται χρήση και των δύο μορφών επικοινωνίας. Όμως η γραπτή επικοινωνία, η οποία βασίζεται σε γραπτά κείμενα και είναι περισσότερο τυποποιημένη, έχει μεγαλύτερη σπουδαιότητα για την επιχείρηση, αφού τα γραπτά κείμενα αποτελούν σε τελευταία ανάλυση τη μνήμη της επιχείρησης.

Τυπική και άτυπη επικοινωνία

Η τυπική επικοινωνία καθορίζεται από τη δομή του οργανισμού. Η ροή της πληροφόρησης ακολουθεί τα τυπικά κανάλια της ιεραρχίας, ενώ αφορά και στην εξωτερική επικοινωνία του οργανισμού.

Στην άτυπη επικοινωνία δε λαμβάνονται υπόψη οι επίσημες δομές του οργανισμού, ούτε τα επίσημα ιεραρχικά επίπεδα και οι προβλεπόμενες σχέσεις μεταξύ των μελών του οργανισμού.

Επίσημη/τυπική μορφή επικοινωνίας

H μετάδοση πληροφοριών μεταξύ των μελών του οργανισμού ακολουθεί τα επίσημα διαμορφωμένα κανάλια επικοινωνίας (Διευθυντής σε Προϊστάμενο κλπ). Συντελείται μέσω των επίσημων διαδικασιών και δικτύων της οργανωτικής δομής ακολουθώντας τις διαδικασίες επικοινωνίας που ορίζονται από τη διοίκηση. Οι ιεραρχικές δομές διευκολύνουν την ομοιόμορφη κατανομή της πληροφορίας μέσω της σταθεροποίησης της ροής της επικοινωνίας.

Ανεπίσημη/άτυπη επικοινωνία

Παράλληλα με την τυπική επικοινωνία, που αναγνωρίζεται και νομιμοποιείται από την τυπική οργάνωση, υπάρχει πάντα και η άτυπη που είναι μη συστηματική, μη προγραμματισμένη και δεν καθορίζεται από επίσημους κανονισμούς. Συνίσταται από τη ροή πληροφοριών μεταξύ των μελών ενός οργανισμού έξω από τις γραμμές της οργανωτικής δομής, τις διαδικασίες, δηλαδή, που επίσημα αναγνωρίζονται. Βασίζεται στις διαπροσωπικές κυρίως σχέσεις των εργαζόμενων στον οργανισμό, που αναπτύσσουν τις δικές τους επικοινωνιακές διαδικασίες ανεξάρτητα από τη θέση τους στον οργανισμό.

Συνηθισμένη περίπτωση άτυπης επικοινωνίας είναι οι εντός του οργανισμού διαδιδόμενες φήμες.

Αυτές πολλές φορές στερούνται εγκυρότητας, δημιουργούν σύγχυση, εμπόδια στην επικοινωνία και αποπροσανατολίζουν τα μέλη του οργανισμού

Τα γενικά χαρακτηριστικά της ανεπίσημης επικοινωνίας είναι:

• Λειτουργεί ανεξάρτητα από τα επίσημα κανάλια επικοινωνίας (οι εργαζόμενοι μαθαίνουν μέσω αυτής όσα δε μαθαίνουν επίσημα), δεν υπακούει σε κανένα κανόνα σχετικό με την ιεραρχία και την εξουσία στον οργανισμό.
• Συνυπάρχει με την επίσημη, είναι σημαντική για τη λειτουργία του οργανισμού και μπορεί να ενώσει όλα τα μέλη του ανεξάρτητα από τη θέση τους.
• Δεν ελέγχεται εύκολα.
• Χρησιμοποιείται λιγότερο για τα συμφέροντα του οργανισμού και περισσότερο για την κάλυψη προσωπικών αναγκών πληροφόρησης των μελών του.
• Οι πληροφορίες μεταδίδονται ταχύτερα από ότι μέσω της τυπικής επικοινωνίας.
• Έχει μικρότερο κόστος.
• Ενδέχεται να είναι ανακριβής αποπροσανατολίζοντας τους ανθρώπους και παρεμποδίζοντας την αποτελεσματική καθοδήγηση και τον έλεγχο.
• Υπάρχει ενδεχόμενο να διαστρεβλώνει τα μηνύματα της τυπικής επικοινωνίας.

Καθοδική επικοινωνία

Είναι κρίσιμη για τη λειτουργία της επιχείρησης, καθώς αφορά μηνύματα και πληροφορίες που στέλνονται από το ανώτερο προσωπικό στο υπόλοιπο.

Η ροή της κατεύθυνσης αυτής, συνήθως, ακολουθεί όλες τις τυπικές γραμμές της ιεραρχίας.

Ανοδική επικοινωνία

Αφορά την αποστολή μηνυμάτων από τα κατώτερα στην ιεραρχία κλιμάκια προς τα ανώτερα και εξαρτάται κυρίως από την εμπιστοσύνη και την πίστη που αισθάνονται τα πρώτα προς τα δεύτερα.

Οριζόντια επικοινωνία

Επικοινωνία που αφορά τα συνεργαζόμενα άτομα που βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο συνεργασίας. Είναι αρκετά ωφέλιμη, διότι δρα ως συντονιστικός μηχανισμός μεταξύ των ατόμων που δουλεύουν στο ίδιο αντικείμενο αλλά με διαφορετικά καθήκοντα.