Διαχείριση Κρίσεων στις Δημόσιες Σχέσεις

Διαχείριση Κρίσεων στις Δημόσιες Σχέσεις
Η διαχείριση κρίσεων περιλαμβάνει στρατηγικές που αποσκοπούν στη μείωση των αρνητικών συνεπειών μιας κρίσης για έναν οργανισμό.
Οι κρίσεις μπορεί να είναι:
Ξαφνικές: Δεν μπορούν να προβλεφθούν (π.χ. φυσικές καταστροφές).
Χρονίζουσες: Αναπτύσσονται σταδιακά λόγω παραμέλησης ή λανθασμένων χειρισμών (π.χ. οικονομικά προβλήματα).
Κύριος στόχος είναι η διατήρηση της εμπιστοσύνης του κοινού και η ελαχιστοποίηση ζημιών στην εικόνα του οργανισμού.

Θεωρητικά Μοντέλα Διαχείρισης Κρίσεων
Μοντέλο Fink (1986):
Αναγνωρίζει τις φάσεις μιας κρίσης:
Προειδοποιητική Φάση: Ενδείξεις πιθανής κρίσης.
Οξεία Φάση: Η κρίση εκδηλώνεται με σημαντική ένταση.
Χρονίζουσα Φάση: Ενδέχεται να παραμείνουν επιπτώσεις της κρίσης.
Φάση Ανάκαμψης: Επικεντρώνεται στην αποκατάσταση της φήμης.
Μοντέλο Coombs – Situational Crisis Communication Theory (SCCT):
Η στρατηγική επικοινωνίας καθορίζεται από τον τύπο της κρίσης και την αντίληψη του κοινού για την ευθύνη του οργανισμού:
Θύμα Κρίσης: Ο οργανισμός είναι θύμα (π.χ. φυσικές καταστροφές).
Ατυχηματική Κρίση: Η ευθύνη είναι περιορισμένη (π.χ. ατύχημα εξοπλισμού).
Προληπτική Κρίση: Η κρίση αποδίδεται σε σφάλματα ή παραλείψεις του οργανισμού.

Στάδια Διαχείρισης Κρίσης
Πρόληψη:
Δημιουργία πλάνου για πιθανές κρίσεις μέσω εργαλείων όπως η SWOT Ανάλυση (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats).
Τακτική εκπαίδευση του προσωπικού για άμεση αντίδραση.
Επικοινωνιακός σχεδιασμός για πιθανά σενάρια.
Αντίδραση:
Άμεση αναγνώριση του προβλήματος και δράση.
Χρήση των 3C της επικοινωνίας:
Consistency (Συνέπεια),
Clarity (Σαφήνεια),
Credibility (Αξιοπιστία).
Αποκατάσταση:
Προβολή βελτιώσεων που έγιναν για την αποφυγή επανάληψης της κρίσης.
Διατήρηση διαφανούς επικοινωνίας με το κοινό για την αποκατάσταση εμπιστοσύνης.

Πρακτικές Αντιμετώπισης Κρίσεων
Δημιουργία ομάδας διαχείρισης κρίσης (Crisis Management Team – CMT).
Άμεση πληροφόρηση του κοινού και των μέσων ενημέρωσης.
Αξιοποίηση των κοινωνικών δικτύων για την παρακολούθηση και επικοινωνία με το κοινό.
Ανάλυση δεδομένων για την εξαγωγή συμπερασμάτων.

Παράδειγμα Εφαρμογής 1: Η Κρίση της Volkswagen (2015)
Τύπος Κρίσης: Προληπτική Κρίση.
Η εταιρεία κατηγορήθηκε για χρήση λογισμικού παραποίησης των εκπομπών ρύπων.
Διαχείριση:
Αντίδραση:
Ανάληψη ευθύνης και δημόσια συγγνώμη από την ηγεσία.
Δέσμευση για άμεση αποκατάσταση των τεχνικών ζητημάτων.
Αποκατάσταση:
Επενδύσεις σε καθαρές τεχνολογίες.
Δημιουργία ειδικού προγράμματος για την αποζημίωση πελατών.
Δράσεις για ενίσχυση της εικόνας της εταιρείας ως περιβαλλοντικά υπεύθυνης.
Αποτέλεσμα: Παρά τις αρχικές απώλειες, η Volkswagen κατάφερε να διατηρήσει τη θέση της στην αγορά μέσω συστηματικής αποκατάστασης της φήμης της.

Αυτές οι σημειώσεις παρέχουν έναν συνδυασμό θεωρητικών εργαλείων και πρακτικών προσεγγίσεων για τη διαχείριση κρίσεων. Το παράδειγμα της Volkswagen υπογραμμίζει τη σημασία της στρατηγικής και διαφανούς επικοινωνίας.

Link: https://www.iefimerida.gr/news/232494/antimetopi-me-ti-heiroteri-krisi-i-volkswagen-poioi-tha-tin-plirosoyn
 
Παράδειγμα Εφαρμογής 2: Η Κρίση της Tylenol (1982)
Τύπος Κρίσης: Ξαφνική Κρίση
Η εταιρεία Johnson & Johnson αντιμετώπισε σοβαρή κρίση όταν διαπιστώθηκε ότι τα χάπια Tylenol Extra-Strength είχαν δηλητηριαστεί με κυάνιο, προκαλώντας τον θάνατο επτά ατόμων.
Διαχείριση:
Αντίδραση:
Άμεση ανάκληση 31 εκατομμυρίων φιαλών Tylenol από την αγορά.
Δημόσια προειδοποίηση στο κοινό να μην καταναλώσει το προϊόν.
Συνεργασία με τις αρχές για τη διερεύνηση της υπόθεσης.
Αποκατάσταση:
Εισαγωγή νέων, ασφαλών συσκευασιών με ανθεκτικά στη διάρρηξη χαρακτηριστικά.
Εκστρατείες ενημέρωσης για τη διασφάλιση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών.
Προβολή του οργανισμού ως υπεύθυνου και προσανατολισμένου στην ασφάλεια.
Αποτέλεσμα:
Η Johnson & Johnson επαινέθηκε για τον άμεσο και υπεύθυνο χειρισμό της κρίσης.
Το Tylenol ανέκτησε τη θέση του στην αγορά, με αυξημένη εμπιστοσύνη των καταναλωτών.
 

Παράδειγμα Εφαρμογής 3: Η Κρίση της United Airlines (2017)
Τύπος Κρίσης: Προληπτική Κρίση
Ένα περιστατικό στο οποίο ένας επιβάτης απομακρύνθηκε βίαια από την πτήση της United Airlines για να παραχωρηθεί η θέση του σε πλήρωμα, καταγράφηκε σε βίντεο και προκάλεσε παγκόσμια κατακραυγή.
Διαχείριση:
Αντίδραση:
Αρχικά, η εταιρεία υποστήριξε την πολιτική της, προκαλώντας περαιτέρω αντιδράσεις.
Μετά την έντονη αρνητική δημοσιότητα, ο CEO της εταιρείας ζήτησε δημόσια συγγνώμη για το περιστατικό.
Αποκατάσταση:
Επανεξέταση και αλλαγή της πολιτικής διαχείρισης υπεράριθμων κρατήσεων.
Εκπαίδευση του προσωπικού για τη βελτίωση της διαχείρισης κρίσεων εν πτήσει.
Παροχή αποζημιώσεων στον θιγόμενο επιβάτη και άλλους επιβάτες της πτήσης.
Αποτέλεσμα:
Αν και η εταιρεία αντιμετώπισε σημαντική πτώση στην αξιοπιστία της, οι αλλαγές που εισήγαγε οδήγησαν σε σταδιακή ανάκτηση της εμπιστοσύνης των πελατών.
Το περιστατικό έγινε παράδειγμα προς αποφυγή στη διαχείριση κρίσεων.

Link: https://en.wikipedia.org/wiki/2017_United_Express_passenger_removal

Αυτά τα δύο παραδείγματα καταδεικνύουν τη σημασία:
Άμεσης και ειλικρινούς επικοινωνίας (Tylenol).
Επανόρθωσης πολιτικών και πρακτικών (United Airlines).
Είναι σαφές πως κάθε κρίση απαιτεί εξατομικευμένη προσέγγιση και στρατηγική προσαρμοσμένη στον τύπο της και την αντίληψη του κοινού.