Τι μπορείς να κάνεις για να αντιμετωπίσεις έναν θυμωμένο πελάτη;

Τι μπορείς να κάνεις για να αντιμετωπίσεις έναν θυμωμένο πελάτη;

Ας δούμε μερικά σενάρια με διαλόγους για διάφορες καταστάσεις που μπορεί να αντιμετωπίσεις με έναν θυμωμένο πελάτη. Θα καλύψω διαφορετικά σενάρια, όπως:

=>Πρόβλημα με την ποιότητα του προϊόντος

=>Καθυστέρηση παράδοσης

=>Λάθος χρέωση

=>Κακή εξυπηρέτηση πελατών

Σενάριο 1: Πρόβλημα με την ποιότητα του προϊόντος

Πελάτης: Το προϊόν που αγόρασα δεν λειτουργεί όπως πρέπει! Είναι απογοητευτικό και πρέπει να βρεθεί μια λύση.

Εκπρόσωπος: Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι αυτό και λυπάμαι για την εμπειρία σας. Θέλω να σας διαβεβαιώσω ότι είμαστε εδώ για να το διορθώσουμε. Θα μπορούσατε να μου δώσετε μερικές περισσότερες λεπτομέρειες για το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε, ώστε να βρούμε την καλύτερη λύση για εσάς;

Σενάριο 2: Καθυστέρηση παράδοσης

Πελάτης: Έχω παραγγείλει το προϊόν μου εδώ και δύο εβδομάδες και ακόμα δεν το έχω παραλάβει! Αυτό είναι απαράδεκτο.

Εκπρόσωπος: Σας ζητώ ειλικρινά συγγνώμη για την καθυστέρηση. Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι να περιμένετε περισσότερο από το αναμενόμενο. Θα ελέγξω αμέσως την κατάσταση της παραγγελίας σας και θα κάνω ό,τι μπορώ για να σας ενημερώσω για την ακριβή κατάσταση.

Σενάριο 3: Λάθος χρέωση

Πελάτης: Γιατί με χρεώσατε περισσότερο από αυτό που είχαμε συμφωνήσει; Δεν είναι σωστό!

Εκπρόσωπος: Καταλαβαίνω απόλυτα την ανησυχία σας και λυπάμαι που σας δημιουργήσαμε αυτήν την ταλαιπωρία. Ας δούμε μαζί την απόδειξή σας και την παραγγελία σας, ώστε να διορθώσουμε αυτό το σφάλμα το συντομότερο δυνατόν.

Σενάριο 4: Κακή εξυπηρέτηση πελατών

Πελάτης: Η εμπειρία μου με την υποστήριξή σας ήταν φρικτή! Κανείς δεν μπόρεσε να με βοηθήσει.

Εκπρόσωπος: Λυπάμαι ειλικρινά που νιώσατε έτσι. Δεν είναι αυτή η εμπειρία που θέλουμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας. Θα ήθελα να μάθω περισσότερα για το τι συνέβη, ώστε να το διορθώσουμε και να βελτιώσουμε την εξυπηρέτησή μας.

Μερικές επιπλέον φράσεις που μπορείς να χρησιμοποιήσεις:

Για να εκφράσεις ενσυναίσθηση:

“Καταλαβαίνω απόλυτα πώς νιώθετε.”

“Αυτό πρέπει να ήταν πολύ απογοητευτικό και λυπάμαι πραγματικά.”

Για να προσφέρεις λύσεις:

“Ας βρούμε μια λύση μαζί.”

“Θα κάνω ό,τι μπορώ για να το διορθώσω.”

Για να διαβεβαιώσεις την παρακολούθηση:

“Θα παρακολουθήσω το θέμα προσωπικά για να βεβαιωθώ ότι θα λυθεί.”

“Σας ευχαριστώ που μας το επισημάνατε, αυτό μας βοηθά να βελτιωθούμε.”

Δείτε επίσης

Το στέλεχος γραμματειακής υποστήριξης και η επικοινωνία