KPIs για Γραμματειακή Υποστήριξη

KPIs για Γραμματειακή Υποστήριξη

Αυτοί οι δείκτες βοηθούν στην αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας, της αποδοτικότητας και της ποιότητας της γραμματειακής υποστήριξης.

Αριθμός Αρχειοθετημένων Εγγράφων: Συνολικός αριθμός εγγράφων που αρχειοθετήθηκαν σωστά εντός μιας συγκεκριμένης περιόδου.
Ποσοστό Σφαλμάτων Αρχειοθέτησης: Αριθμός λανθασμένα αρχειοθετημένων εγγράφων σε σχέση με το σύνολο.
Χρόνος Ανάκτησης Εγγράφων: Μέσος χρόνος που απαιτείται για την εύρεση και ανάκτηση ενός συγκεκριμένου εγγράφου.
Ποσοστό Ψηφιοποιημένων Εγγράφων: Αναλογία ψηφιοποιημένων εγγράφων προς το σύνολο των φυσικών εγγράφων.

Χρόνος Απόκρισης σε Email/Τηλέφωνα: Μέσος χρόνος που απαιτείται για την απάντηση σε email ή την εξυπηρέτηση τηλεφωνικών κλήσεων.
Αριθμός Εισερχόμενων/Εξερχόμενων Κλήσεων: Ο συνολικός όγκος επικοινωνίας που διαχειρίζεται το γραμματειακό προσωπικό.
Ποσοστό Επίλυσης Αιτημάτων στην Πρώτη Επαφή: Αναλογία αιτημάτων που επιλύθηκαν άμεσα, χωρίς περαιτέρω παρακολούθηση.
Βαθμολογία Ικανοποίησης Εσωτερικών/Εξωτερικών Πελατών: Αξιολόγηση της ποιότητας της επικοινωνίας από τους παραλήπτες (μέσω ερευνών ή ανατροφοδότησης).

III. KPIs Σχετικά με τη Διαχείριση Ημερολογίου και Συναντήσεων

Ακρίβεια Καταχώρησης Ραντεβού: Ποσοστό ραντεβού που καταχωρήθηκαν σωστά χωρίς λάθη ή παραλείψεις.
Ποσοστό Μηδενικών Συγκρούσεων Ραντεβού: Αναλογία ραντεβού που προγραμματίστηκαν χωρίς αλληλεπικαλύψεις ή συγκρούσεις.
Αριθμός Προγραμματισμένων Συναντήσεων: Συνολικός αριθμός συναντήσεων που οργανώθηκαν και προγραμματίστηκαν.
Ποσοστό Έγκαιρης Προετοιμασίας Συναντήσεων: Αναλογία συναντήσεων για τις οποίες όλο το απαραίτητο υλικό (ατζέντα, πρακτικά προηγούμενης συνάντησης κ.λπ.) ήταν έτοιμο έγκαιρα.

Χρόνος Ολοκλήρωσης Εργασιών: Μέσος χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση συγκεκριμένων επαναλαμβανόμενων γραμματειακών εργασιών (π.χ., σύνταξη αναφορών, παραγγελίες γραφικής ύλης).
Ποσοστό Εργασιών που Ολοκληρώθηκαν Εντός Προθεσμίας: Αναλογία εργασιών που παραδόθηκαν εντός της συμφωνημένης προθεσμίας.
Αριθμός Λαθών/Αβλεψιών: Ο συνολικός αριθμός λαθών σε έγγραφα, επικοινωνίες ή άλλες γραμματειακές εργασίες.
Ποσοστό Απουσιών/Καθυστερήσεων: Παρακολούθηση της συνέπειας και της παρουσίας.

Πώς να χρησιμοποιήσετε αυτά τα KPIs:

Ορίστε Σαφείς Στόχους: Για κάθε KPI, ορίστε έναν συγκεκριμένο, μετρήσιμο, εφικτό, σχετικό και χρονικά δεσμευμένο στόχο (SMART goals).
Συλλέξτε Δεδομένα: Δημιουργήστε ένα σύστημα για τη συλλογή των απαραίτητων δεδομένων για κάθε KPI. Αυτό μπορεί να γίνει χειροκίνητα ή μέσω λογισμικού.
Αναλύστε και Αξιολογήστε: Αναλύετε τα δεδομένα σε τακτική βάση (π.χ., μηνιαία, τριμηνιαία) για να αξιολογήσετε την πρόοδο προς τους στόχους.
Λάβετε Διορθωτικές Ενέργειες: Εάν οι επιδόσεις δεν ανταποκρίνονται στους στόχους, εντοπίστε τις αιτίες και λάβετε διορθωτικές ενέργειες (π.χ., επιπλέον εκπαίδευση, αλλαγή διαδικασιών).

Παράδειγμα