Τι είναι η Επιχειρησιακή Επικοινωνία;

Η επιχειρησιακή επικοινωνία είναι η ανταλλαγή πληροφοριών μέσα σε έναν οργανισμό αλλά και με εξωτερικούς συνεργάτες, με σκοπό:

τον σωστό συντονισμό
τη λήψη αποφάσεων
την επίλυση προβλημάτων
τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης

Δεν αφορά μόνο το τι λέμε, αλλά:

Πώς το λέμε
Πότε το λέμε
Σε ποιον το λέμε
Με ποιο μέσο το λέμε

Η Διαδικασία της Επικοινωνίας

Η επικοινωνία περιλαμβάνει 6 βασικά στοιχεία:

Πομπός (αυτός που στέλνει το μήνυμα)
Μήνυμα
Κωδικοποίηση (πώς διατυπώνεται)
Κανάλι επικοινωνίας (π.χ. email, προφορικά, τηλεδιάσκεψη)
Δέκτης
Ανατροφοδότηση (feedback)

Παράδειγμα:

Διευθυντής → στέλνει email → σε υπάλληλο → για αλλαγή ωραρίου.

Αν ο υπάλληλος απαντήσει:
«Έγινε κατανοητό» → έχουμε ανατροφοδότηση.

Αν δεν απαντήσει → δεν ξέρουμε αν το μήνυμα έγινε κατανοητό.

Εμπόδια στην Επικοινωνία

Τα εμπόδια μπορεί να είναι:

Φυσικά εμπόδια

Θόρυβος
Κακή σύνδεση internet
Τεχνικά προβλήματα

Ψυχολογικά εμπόδια

Προκαταλήψεις
Άγχος
Θυμός

Γλωσσικά εμπόδια

Ασαφής διατύπωση
Υπερβολικά τεχνικοί όροι

Κάθετη και Οριζόντια Επικοινωνία

Κάθετη

Από τη διοίκηση προς τους εργαζόμενους ή το αντίστροφο.

Οριζόντια

Μεταξύ εργαζομένων ίδιου επιπέδου.

Άσκηση 1 (20 λεπτά)

Προσομοίωση «Χαλασμένου Μηνύματος»

Ο πρώτος φοιτητής λαμβάνει ένα σύντομο μήνυμα.
Το μεταφέρει στον επόμενο.
Συγκρίνουμε το αρχικό με το τελικό.

Συζήτηση:

Πού αλλοιώθηκε το μήνυμα;
Ποια εμπόδια εμφανίστηκαν;

Άσκηση 2 (20 λεπτά)

Σε ομάδες 3 ατόμων:

Σενάριο:
Ένας υπάλληλος αργεί συνεχώς στις συναντήσεις.

Ομάδα Α: Επικοινωνεί με αυταρχικό τρόπο
Ομάδα Β: Επικοινωνεί με συνεργατικό τρόπο

Συζήτηση:

Ποιο ύφος ήταν πιο αποτελεσματικό;
Ποια στοιχεία μη λεκτικής επικοινωνίας παρατηρήθηκαν;

Λεκτική & Μη Λεκτική Επικοινωνία – Ενεργητική Ακρόαση

Λεκτική Επικοινωνία

Αφορά:

Τις λέξεις που χρησιμοποιούμε
Τον τόνο της φωνής
Τη σαφήνεια

Βασικές αρχές:

Σαφήνεια
Συντομία
Ευγένεια
Προσαρμογή στο κοινό

Μη Λεκτική Επικοινωνία

Περιλαμβάνει:

Γλώσσα σώματος
Βλέμμα
Στάση σώματος
Χειρονομίες
Απόσταση

Σημαντικό:
Το 60–70% της επικοινωνίας είναι μη λεκτικό.

Παράδειγμα:
Αν κάποιος λέει «Συμφωνώ» αλλά:

Δεν κοιτά στα μάτια
Έχει σταυρωμένα χέρια

→ Το μήνυμα είναι αντιφατικό.

Ενεργητική Ακρόαση

Δεν είναι απλά «ακούω».

Είναι:

Κοιτάζω τον ομιλητή
Δεν διακόπτω
Κάνω διευκρινιστικές ερωτήσεις
Επαναδιατυπώνω

Παράδειγμα:

«Αν καταλαβαίνω σωστά, αυτό που σε προβληματίζει είναι…»

Ενσυναίσθηση

Η ικανότητα να:

Κατανοώ τα συναισθήματα του άλλου
Μπαίνω στη θέση του

Δεν σημαίνει ότι συμφωνώ.
Σημαίνει ότι κατανοώ.

Άσκηση 3 (30 λεπτά)

Άσκηση Ενεργητικής Ακρόασης

Σε ζευγάρια:

Άτομο Α: Περιγράφει ένα εργασιακό πρόβλημα (3 λεπτά)
Άτομο Β: Ακούει χωρίς να διακόπτει

Μετά:

Το Β επαναδιατυπώνει
Το Α αξιολογεί αν ένιωσε ότι το άκουσαν

Άσκηση 4 (30 λεπτά)

Σύνταξη Επαγγελματικού Email

Σενάριο:

«Είστε βοηθός διοίκησης και πρέπει να ενημερώσετε το προσωπικό για αλλαγή ημερομηνίας συνάντησης.»

Οι συμμετέχοντες:

Συντάσσουν email
Ελέγχουν:
- Θέμα
- Χαιρετισμό
- Σαφήνεια
- Ευγένεια
- Κλείσιμο

Συζητάμε:

Ποια emails ήταν πιο αποτελεσματικά;
Ποια είχαν ασάφειες;

Η ολοκλήρωση των παραπάνω ασκήσεων βοηθά τους συμμετέχοντες στο:

Να αναγνωρίζουν τα στοιχεία της επικοινωνίας
Να εντοπίζουν εμπόδια
Να διακρίνουν λεκτική & μη λεκτική επικοινωνία
Να εφαρμόζουν ενεργητική ακρόαση
Να συντάσσουν βασικό επαγγελματικό email

Παραδείγματα διαλόγων μεταξύ αντιπροσώπου και πελάτη σε διαφορετικά σενάρια που αφορούν διαπραγμάτευση, αντιμετώπιση μειώσεων ή καθυστερήσεων πληρωμών, καθώς και τρόπους αντίδρασης:

Σενάριο: Ο πελάτης ζητά μείωση τιμής

Πελάτης: «Καταλαβαίνω ότι το προϊόν σας είναι υψηλής ποιότητας, αλλά ο προϋπολογισμός μας είναι περιορισμένος. Μπορείτε να μας κάνετε μια καλύτερη προσφορά;»

Αντιπρόσωπος: «Σας ευχαριστώ που το αναφέρατε. Καταλαβαίνω την ανάγκη σας για μείωση κόστους και θέλω να βρούμε μια λύση που να σας ικανοποιεί. Θα μπορούσαμε να προσφέρουμε έκπτωση για μεγαλύτερη παραγγελία ή μια ευέλικτη πληρωμή σε δόσεις;»

Τρόπος αντιμετώπισης: Εστίασε στην αξία που προσφέρει το προϊόν και πρότεινε πακέτα ή προνόμια (π.χ., δωρεάν παράδοση, επιπλέον υποστήριξη) αντί απλώς να μειώσεις την τιμή.

Σενάριο: Ο πελάτης ζητά καθυστέρηση αποπληρωμής

Πελάτης: «Αυτή τη στιγμή έχουμε κάποια προβλήματα ρευστότητας και θα θέλαμε να καθυστερήσουμε την αποπληρωμή κατά δύο μήνες.»

Αντιπρόσωπος: «Καταλαβαίνω ότι μπορεί να προκύψουν τέτοιες καταστάσεις. Θα μπορούσαμε να συζητήσουμε μια προσωρινή συμφωνία που να περιλαμβάνει μικρότερες πληρωμές για τους επόμενους δύο μήνες και την πλήρη αποπληρωμή στη συνέχεια; Επίσης, μπορούμε να σας παρέχουμε μια προσαρμοσμένη προσέγγιση με ευνοϊκούς όρους.»

Τρόπος αντιμετώπισης: Δείξε κατανόηση και προθυμία για συμβιβασμό, ενώ παράλληλα διασφαλίζεις ότι οι όροι είναι σαφείς και διατηρούν την εμπιστοσύνη μεταξύ των δύο πλευρών.

Σενάριο: Ο πελάτης ακυρώνει παραγγελία

Πελάτης: «Λυπάμαι, αλλά θα πρέπει να ακυρώσουμε την παραγγελία μας λόγω μείωσης του προϋπολογισμού μας.»

Αντιπρόσωπος: «Καταλαβαίνω ότι προκύπτουν απρόβλεπτα ζητήματα. Θα μπορούσα να σας προτείνω εναλλακτικές, όπως την αναπροσαρμογή της παραγγελίας σε μικρότερη ποσότητα ή την προσφορά ευνοϊκών όρων πληρωμής για να διευκολυνθεί η συναλλαγή; Πιστεύω ότι η λύση αυτή θα μπορούσε να εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες σας.»

Τρόπος αντιμετώπισης: Δείξε ευελιξία προτείνοντας εναλλακτικές λύσεις (π.χ., μείωση της ποσότητας παραγγελίας, πληρωμή με δόσεις) για να διατηρήσεις τον πελάτη.

Σενάριο: Ο πελάτης διαμαρτύρεται για καθυστερήσεις

Πελάτης: «Υπάρχουν καθυστερήσεις στις αποστολές, και αυτό δημιουργεί πρόβλημα στην παραγωγή μας.»

Αντιπρόσωπος: «Λυπάμαι πολύ για την αναστάτωση. Κατανοώ πλήρως τη σημασία της έγκαιρης παράδοσης για την παραγωγή σας. Αυτή τη στιγμή δουλεύουμε για να επιταχύνουμε τη διαδικασία και να διασφαλίσουμε ότι δεν θα υπάρξουν περαιτέρω καθυστερήσεις. Θα μπορούσα να σας προσφέρω μια άμεση ενημέρωση για το status της παραγγελίας και να σας προτείνω έναν προσωρινό εναλλακτικό προμηθευτή για ορισμένα προϊόντα, μέχρι να ομαλοποιηθεί η κατάσταση;»

Τρόπος αντιμετώπισης: Δείξε ενεργητική προσέγγιση, προσφέροντας προσωρινές λύσεις και διαβεβαιώνοντας τον πελάτη ότι λαμβάνεις σοβαρά υπόψη το πρόβλημά του.

Σενάριο: Ο πελάτης θέλει βελτίωση των όρων πληρωμής

Πελάτης: «Οι τρέχοντες όροι πληρωμής είναι αρκετά πιεστικοί για εμάς. Υπάρχει δυνατότητα για μεγαλύτερη ευελιξία;»

Αντιπρόσωπος: «Εκτιμώ την ειλικρίνειά σας. Θα μπορούσαμε να συζητήσουμε έναν πιο ευέλικτο τρόπο πληρωμής, όπως την επιμήκυνση των όρων αποπληρωμής ή την προσθήκη ενός επιπλέον διαστήματος χάριτος, ώστε να σας διευκολύνουμε στην οικονομική σας διαχείριση.»

Τρόπος αντιμετώπισης: Ανταποκρίσου θετικά στις προτάσεις του πελάτη, προτείνοντας ρεαλιστικές λύσεις που ενισχύουν τη συνεργασία και την καλή πίστη.

Γενικές Συμβουλές για Αντιμετώπιση Διαπραγματεύσεων:

Διατήρηση ψυχραιμίας και κατανόησης: Πάντα να ακούς τον πελάτη με προσοχή και να δείχνεις ότι λαμβάνεις σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες του.
Προετοιμασία και ευελιξία: Να είσαι προετοιμασμένος για πιθανές αντιρρήσεις και να έχεις προτάσεις για λύσεις που να ευνοούν και τις δύο πλευρές.
Διατήρηση διαφάνειας και ειλικρίνειας: Ενημέρωσε τον πελάτη για τις δυνατότητές σου και τήρησε τις υποσχέσεις σου για να διατηρήσεις μια σχέση εμπιστοσύνης.

Αυτά τα παραδείγματα και οι στρατηγικές μπορούν να βοηθήσουν στην καλύτερη κατανόηση και επίλυση ζητημάτων που προκύπτουν κατά τη διάρκεια των συζητήσεων και των διαπραγματεύσεων με τους πελάτες.

Δείτε επίσης