Τι πρέπει να πω όταν καλεί ο πελάτης και είναι πολύ εκνευρισμένος;

– Τι πρέπει να πω όταν καλεί ο πελάτης και είναι πολύ εκνευρισμένος;

– Τίποτα.

Ο καλύτερος τρόπος να αντιδράσεις είναι να μείνεις σιωπηλός για παραπάνω από 20 δευτερόλεπτα ακούγοντας όμως προσεκτικά τι σου λέει.
Άφησε τον να ξεθυμάνει. Μην τον διακόψεις. Απλά σημείωσε ποιο είναι το πρόβλημα.
Το σίγουρο είναι μετά τα 10-15 δευτερόλεπτα χωρίς καμία αντίδραση από την πλευρά σου θα ρωτήσει αν είσαι εκεί και τον ακούς.
Η απάντηση είναι μια και πιάνει πάντα.

– Είμαι εδώ και σας ακούω με μεγάλη προσοχή.
– Και γιατί δεν μου απαντάτε;
– Σας ακούω και περιμένω να τελειώσετε για να σας απαντήσω.

—

Ρωτήστε τον πότε πρέπει να λυθεί το πρόβλημα.
– Το χρειάζεστε σήμερα;
– Έπρεπε να το είχατε χθες;

Οι περισσότεροι θα πουν χθες. Αυτή είναι η στιγμή σου για να μείνεις αξέχαστος. Να το κάνεις νωρίτερα από χθες. Εννοείται ότι αστειεύομαι.

Ο χρόνος επίλυσης κάνει τη διαφορά. Κάθε ενέργεια σου πρέπει να έχει ως στόχο την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης και την ικανοποίηση του πελάτη.
Ενημέρωσε για το χρόνο επίλυσης του προβλήματος π.χ. 10 ώρες. Χωρίς συζήτηση για το ποιος φταίει, χωρίς δικαιολογίες, χωρίς δράμα.

Επίλογος: Κάνε ένα τηλεφώνημα. Στείλε ένα sms. Ρώτησε αν όλα είναι εντάξει. Δεν έχει σημασία αν θα λάβεις απάντηση. Ισχύει το no news, good news. Το σίγουρο είναι ότι ο πελάτης θα νιώσει ότι κάποιος νοιάζεται. Και θα σ’ αναφέρει ή θα σε συστήσει στο μέλλον.

FB Tags : #sales #πωλήσεις #ικανοποίηση_πελάτη #consulting #συμβουλευτική #softexperia / fb: Softexperia.com / www.softexperia.com