Ο τρόπος με τον οποίο συμπεριφέρεστε στο τηλέφωνο, επηρεάζει πολύ τους πελάτες σας. Οι συνομιλητές σας βαθμολογούν τον επαγγελματισμό σας, τη σοβαρότητά σας και την ποιότητα των υπηρεσιών σας. Όσο πιο καλά αισθάνονται την ώρα που μιλούν μαζί σας, τόσο καλύτερα. Κερδίζετε πόντους ως επαγγελματίες. Και όσο κερδίζετε πόντους ως επαγγελματίες, τόσο πιο πολλά τα κέρδη για την επιχείρησή σας.
Κανόνας Νο 1 – Τόνος φωνής
Μύθος: Ο πελάτης, αφού δεν μας βλέπει και δεν τον βλέπουμε στην τηλεφωνική επικοινωνία, δεν καταλαβαίνει αν χαμογελάμε ή όχι.
Πραγματικότητα: Το χαμόγελο περνάει από την τηλεφωνική γραμμή.
Ο τόνος της φωνής σας είναι το μόνο ‘εργαλείο’ που διαθέτετε για να δημιουργήσετε στον πελάτη μια εικόνα. Την εικόνα που αντιπροσωπεύει εσάς και την επιχείρησή σας.
Ο τόνος της φωνής σας μπορεί να μεταφέρει στον πελάτη ζεστασιά ή ψυχρότητα, ενδιαφέρον ή αδιαφορία, κατανόηση ή εκνευρισμό, υπομονή ή άγχος, δεκτικότητα ή αντίδραση.
Ο χαμογελαστός τόνος φωνής δεν κοστίζει … κερδίζει!
Έχετε παρατηρήσει πόσο εύκολα χαμογελάτε όταν σας τηλεφωνεί κάποιο αγαπημένο σας πρόσωπο; Έτσι πρέπει να νιώθετε και να συμπεριφέρεστε με οποιονδήποτε πελάτη. Σαν να είναι ένας καλός σας πελάτης ή ένας αγαπημένος σας φίλος.
Και αυτό είναι που σας συμφέρει!
Κανόνας Νο 2 – Ειλικρίνεια
Είναι δύσκολο να πείτε την αλήθεια, ειδικά για κάτι που ξέρετε εκ των προτέρων ότι θα δυσαρεστήσει τον πελάτη σας.
Δύσκολο, ΝΑΙ. Αδύνατο, ΟΧΙ.
Καλύτερα να απογοητεύσετε έναν πελάτη λέγοντάς του την αλήθεια, παρά να τον ικανοποιήσετε λέγοντάς του ένα ψέμα!
Λέγοντας ψέματα, ίσως αποφύγετε μια άσχημη επικοινωνία με τον πελάτη. Βραχυπρόθεσμα. Μακροπρόθεσμα, θα αντιμετωπίσετε χειρότερες καταστάσεις…
Κανόνας Νο 3 – Ο σωστός τρόπος
Ο τρόπος με τον οποίο θα πείτε κάτι, είναι σημαντικότερος από αυτό που θα πείτε.
Η χρήση σωστών λέξεων και φράσεων παίζει καθοριστικό ρόλο.
Να θυμάστε ότι σημασία δεν έχει τι λέτε εσείς.
Σημασία έχει τι καταλαβαίνει ο πελάτης!
Ειδικά σε μια αρνητική κατάσταση, επικεντρωθείτε στα γεγονότα και στο τι θα γίνει και πότε, για να λυθεί το πρόβλημα. Όχι στο ‘ποιος φταίει’, ή στο ‘πώς έγινε’ αλλά στον τρόπο και χρόνο επίλυσης του προβλήματος. Βοηθήστε τον πελάτη να το ξεπεράσει όσο πιο γρήγορα γίνεται.
Επιλέξτε λέξεις και φράσεις που δεν δημιουργούν ένταση και δεν δείχνουν αμυντική στάση και θυμό.
Αποφύγετε το «Εσύ» και επικεντρωθείτε στο «Εγώ». Όταν μιλάτε με το «Εσύ», είναι σαν να δείχνετε με το δάχτυλο το συνομιλητή σας. Ότι αυτός είναι υπεύθυνος, ότι αυτός φταίει, ότι αυτός πρέπει να βρει λύση στο πρόβλημά του.
Μιλήστε περισσότερο για τα θετικά, στο τι μπορείτε να κάνετε, στο αύριο. Μην αναλωθείτε στα αρνητικά, στα προβλήματα, στο χθες.
Η τηλεφωνική επικοινωνία, όπως κάθε επικοινωνία, δε θέλει κόπο, θέλει τρόπο!
#softexperia #τηλεφωνική_επικοινωνία
Comments are closed.